• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Все хотят купить то, что осталось в одном экземпляре

Закон Льюиса

Самое первое взаимодействие продавца с покупателем очень важно, так как именно от этого момента зависит многое.

«Покупателям не нужен выбор, они хотят получить конкретный товар или услугу», - пишет Джеймс Гилмур

В своей работе о том, какие бывают покупатели. Исследования рынка показали, что успешные продажи очень часто зависят от правильного поведения продавца по отношению к покупателю. А оно, в свою, очередь зависит от того, умеет ли продавец быстро и правильно определить принадлежность покупателя к определенному виду.

Классическая типология покупателей

В соответствии с современным уровнем жизни классификация покупателей выглядит следующим образом:

• Потенциальные покупатели. То есть люди, регулярно посещающие торговые точки, но не решившиеся купить какой-либо товар именно у вас.
• Новые покупатели. Человек пришел в магазин впервые, и задача продавца не столько в том, чтоб продать ему что-то, а сколько в том, чтоб произвести впечатление и сделать покупателя своим.
• Покупатели без предпочтений. Чаще всего эта типология покупателей делает покупки без предпочтения к какому-либо конкретному магазину: по дороге на работу, домой, за компанию.
• Покупатели постоянные. Это те люди, которые делают покупки только в вашем магазине. Для этого у них могут быть разные причины, и ваша задача, сделать так, чтоб постоянный покупатель оставался таким долгое время.
• Лояльные покупатели - самые главные покупатели вашего магазина. Они всегда покупают только у вас, делают рекламу магазину, рассказывая о нем знакомым, родственникам и просто прохожим.

Классификация покупателей по эмоциональному состоянию и степени сенситивности

Существуют виды покупателей несколько иной направленности. То есть их различают по эмоциональной чувствительности.

• Покупатель необщительный. Чаще всего это тихие и сдержанные люди. Они плохо понимают юмор и очень болезненно реагируют на различные замечания со стороны продавца.
• Покупатель застенчивый. Сентиментальный человек, очень тонко чувствующий товар. Обладает несколькими отрицательными качествами: не терпит ничьих советов, так как всегда уверен в своей правоте. Отличительными чертами является постоянная нервозность и возбужденность.
• Покупатель добродушный. Такие люди всегда внимательно слушают советы продавца и следуют им. Они верят всему, что слышат, иногда покупая товар из-за боязни оскорбить продавца недоверием.

Эти типы покупателей как бы основные. Но между каждой категорией есть множество покупателей, которые могут менять свое психологическое состояние: навязчивые, агрессивные, самоуверенные, подозрительные и так далее. Современная торговля также делит покупателей по возрасту и полу. Такое сегментирование покупателей в современной торговле относят к психографическому.

Отличительное поведение покупателей

4 типа покупательского поведения

Любое поведение покупателя объясняется его решением о необходимости покупки. Более дорогая и большая покупка требует основательного подхода, и в принятии такого решения участвует уже не один человек. Исходя из поведенческих критерий, Г. Ассель, автор учебника по маркетингу для Вузов, выделяет 4 типа покупателей.

• Комплексное поведение. О таком поведении заходит речь в случаях покупок очень дорогих товаров. Такие покупки делаются редко и требуют особого решения. Как правило, покупатель не имеет достаточной информации о товаре и ему требуются дополнительные сведения. Производители понимают это и разрабатывают специальные стратегии ознакомления с информацией через средства печати и телевидения.
• Поведение потребительское , призванное сглаживать диссонанс. Частенько, процесс покупки основан на высоком вовлечении потребителя. И он, заинтересованный в ней, не всегда видит разницу между производителями и качеством вещи. Это поведение, отличающее основные типы покупателей, подразумевает долгие походы по магазинам с целью сравнения товаров. В итоге, купит он быстро, но будет испытывать чувство неудовлетворенности, если заметит какие-то недостатки или услышит отрицательные отзывы. Но теперь он будет внимательно искать информацию, которая оправдает его выбор.
• Привычное поведение - это психологические типы покупателей, покупающие товары с низкой степенью вовлечения, например, соли или спичек. В этом случае не нужна никакая дополнительная информация, не надо сравнивать товар разных производителей и принимать решения. Играет роль реклама, которую производители используют для своего товара.
• Поведение покупателей , нацеленное на широкий выбор товаров, характеризует низкую степень вовлеченности покупателей, но, при этом, существует большая разница между производителями и марками товаров. Как пример, можно использовать краску для волос. Целевой покупатель испытывает желание попробовать разные марки не из-за неудовольствия качеством, а из-за желания попробовать что-то новое. Эти четыре типа покупателей являются основными на данный момент.

14.05.2015

На одном из последних вебинаров (семинары, которые транслируются через Интернет) мне задали 2 очень хороших вопроса:

На вопросы продавца посетитель мебельного салона отвечает: «Я только посмотрю»...И продавцы перестают подходить. Что делать?”.

«А если салон всего 25 квадратов, то как лучше действовать? Ведь очевидно, что не нужно подходить, дизайнер-консультант и так находится в поле видимости и на небольшом расстоянии».

Действительно, ситуации «до боли» знакомые.

Чаще всего приведенный выше ответ звучит на фразу продавца: "Здравствуйте! Вам что-то подсказать (или «Чем Вам помочь?»)». А если продавец еще и приближается, то посетители часто пугаются и уходят с торговой точки, так как не хотят разговаривать.

Начать нужно с того, чтобы избавиться от такого вступления в контакт. Многие покупатели вообще не любят, когда к ним сразу обращаются с приветствием. Но это совсем не означает, что надо молча сидеть и ждать, когда покупатель будет «морально» готов к разговору. Ведь практика показывает, что продают больше активные продавцы!

Так как быть продавцу?

4 типа покупателей в магазине и их характеристики

Я предлагаю сначала идентифицировать покупателя по его типу поведения. Мои исследования показали, что все покупатели в зависимости от характеристик делятся на 4 типа.

Тип № 1 «Покупатель пробегающий»

Он несется сквозь торговую точку, крутит головой по сторонам, пытаясь понять, есть ли здесь что-нибудь интересное для него. Мы его называем «покупатель-сквозняк».

Тип № 2 «Покупатель-экскурсант».

Этот покупатель ходит по экспозиции, нигде не останавливаясь, контакта избегает. И если ему дать волю, он может ходить долго и молча, а потом уйти, так ничего и не спросив.

Тип № 3 «Покупатель-созерцатель».

Как правило, такой покупатель заходит на торговую точку, заметив из прохода какой-нибудь интересный для себя предмет мебели, либо, уже войдя на экспозицию, в течение 4-5 секунд ориентируется в ассортименте, подходит к конкретному товару и начинает его рассматривать.

Тип № 4 «Покупатель-разведчик / диверсант».

О, это очень интересный типаж! Характеристики этого типа объединяют любознательность и желание сразу идти на контакт.

«Разведчик» заходит в магазин и сразу обращается с вопросами к продавцу: «А есть ли у вас кровати с подъемным механизмом?» или «Сколько у вас диваны стоят?», или «Вы не поможете, мне нужен стол в гостиную». То есть устанавливает контакт сам, иногда просто комментирует увиденное («Какая красота!»).

«Диверсант» с самого начала задает провокационные вопросы: «И что, это действительно массив?!» или «И это берут?!! По таким ценам?!!»

Как действовать продавцу с разными типами покупателей

Как правило, ответ «Я только посмотрю» может прозвучать только от первых 3-х типов покупателей. При появлении таких покупателей продавец может использовать прием «Вброс информации» .

Суть способа. Продавец, оставаясь на почтительном расстоянии от покупателя и не обращаясь к нему напрямую, произносит фразы, которые могут его заинтересовать. Не обязательно приближаться к покупателю, если он находится на расстоянии менее трех метров. Обращайтесь к клиенту с того места, где вы находились, когда вошел покупатель, поймав взгляд покупателя (если позволяет ситуация), не вставая (если сидите, например, за своим рабочим столом).

Речевая формула. Информация (особенность) + выгода (что дает) для клиента.

Фразы должны быть короткими (1–2 предложения), не касаться конкретного товара, поскольку покупатель еще не определился с выбором, и напрямую затрагивать выгоды покупателя. Как правило, услышав интересную для себя информацию, покупатель сам задает уточняющий вопрос. Может сказать, например, о действующих скидках, проводимых акциях, особенностях работы с поставщиками, выгодно влияющих на соотношение цены и качества.

Это один из самых эффективных способов.

Примеры.

У нас более 15 различных вариантов фасадов, здесь выставлены только некоторые модели, мы создадим кухню вашей мечты (подберем под любой вкус и цену).

Наша сеть магазинов является единственным официальным представителем фабрики «Х» в Петербурге (по возможности показать рукой на сертификат), поэтому наши цены ниже, чем у конкурентов.

Может быть, здесь, в каталоге, вы найдете для себя что-нибудь интересное (каталог положить рядом в раскрытом виде).

У нас есть новые поступления столов и стульев, пройдите немного вглубь зала, вы их увидите!

Небольшое пояснение к этой фразе. Как Вы думаете, в чём здесь выгода? Во-первых, человек, как потребитель новой информации, положительно реагирует на слово “новая”. Во-вторых, продавец задаёт покупателю вектор движения. Он посылает покупателя в дальний угол магазина. Теперь он сможет не бежать за ним сломя голову, а спокойно встать, закрыв покупателю тем самым проход обратно, и задержать его даже на том уровне, что ему придётся как-то обходить продавца.

Мы выставляем модели только популярных оттенков, остальные подбираем индивидуально. Если не увидите подходящие среди выставленных, то я покажу дополнительные.

После этого, если посетитель продолжает молчать, продавец «вбрасывает» следующую выгоду - говорит: «Вы знаете, мы сами производители, поэтому вы приобретаете у нас всё с минимальной наценкой, в отличие от других компаний, которые перепродают мебель».

И снова покупатель молчит или говорит «Угу», продолжая путь по вашему магазину. Тогда делаем через 5 секунд - новый «Вброс информации», где продавец говорит: «Ещё мы, как производители, очень строго отслеживаем качество изготовления нашей мебели. У нас всё делается на немецком и итальянском оборудовании, а фасады для нашей мебели мы завозим из Италии. Обратите на это внимание!»

Для самых упорных в молчании посетителей у нас уже приготовлен следующий ход - приём «Альтернативный вход», в котором продавец всё-таки пытается его вытянуть на себя. Задаем вопрос: «А Вы планируете приобретать мебель для гостиной, кухни или спальни?».А если понадобится, то включим другие приемы в разговор. И «лёд» молчания даже самого молчаливого посетителя растает.

Для любого типа покупателя есть способы, которые позволяют установить правильный контакт с покупателем и довести его до заключения сделки.

Кстати, а Вы знаете, что первую фразу надо произнести до 10-ой секунды нахождения посетителя в магазине?!! Об этом эксперименте я очень подробно буду рассказывать совсем скоро на цикле вебинаров «Ас мебельных продаж».

Посмотрите программу и записывайтесь на цикл вебинаров со своими коллегами!

В этом онлайн мега-тренинге я буду освещать самые эффективные техники продаж.

P.S. Знайте, я и мои сотрудники вкладываем душу в создание каждого нашего продукта и делаем всё возможное, чтобы у Вас в руках было еще больше инструментов для увеличения прибыли.

P.P.S. Помогите коллегам узнать полезную информацию - поделитесь с ними этой статьёй.

Манакова Елена к.э.н., профессор, ГОУ ВПО МГАДА
Якушина Мария ГОУ ВПО МГАДА
Журнал "Практический маркетинг" №4 2011

Интересный взгляд на поведение потребителей предлагает В.И. Ильин , развивая теорию Т. Веблена о показном, престижном потреблении . Из всего многообразия подходов к поведенческой науке, автор выбирает один: потребление - это производство символов, с помощью которых люди взаимодействуют друг с другом. Таким образом, по мнению В.И. Ильина, выбор одежды и формирование конкретного гардероба рассматриваются как механизм создания текста, который призван сообщить окружающим много интересной информации о его владельце.

Если исследовать поведение потребителей на рынке женской одежды через понятие «шопинг как форма времяпрепровождения», то по критерию целевой ориентации в литературе выделяют следующие группы шоперов:

Разработка представленной ниже типологии потребительского поведения на рынке женской одежды города Москвы была обусловлена необходимостью создания программы обучения персонала по вопросам взаимодействия с покупателями разных типов в торговом зале розничного магазина. В основу данной типологии положены результаты вышеупомянутого маркетингового исследования и личный десятилетний опыт ведения бизнеса по продаже женской одежды. Степень важности основных факторов определялась методом экспертных оценок на основе опроса работников магазина.

Анализ полученных результатов позволил выдвинуть гипотезу о существовании следующих типов покупателей.

Ищейка

Наблюдение, справедливое для любой моды: ее первый и последний приверженец всегда выглядят смешно.
Зигмунд Графф

Мотив покупки - приобретение и обладание уникальной и желанной вещью.

Данный тип потребителей подвержен сильному воздействию моды, представлен активными шоперами, которые много времени проводят в магазинах в поисках лучшего выбора (с точки зрения баланса цены, оригинальности и качества товара). Представительницы этого типа относятся к новаторам в моде или ранним последователям, ищут вещи определенного цвета, фасона, марки и т. д. Для них характерна большая вовлеченность в процесс покупки, вызванная одержимым желанием заполучить определенный предмет одежды.

«Ищейка» воспринимает товары как одушевленные предметы и, покупая долгожданную вещь, проецирует свою личность на предмет, отождествляя себя с уникальной, оригинальной и свободной от комплексов социальной единицей. При этом цена не является решающим фактором принятия решения о покупке, а даже наоборот, представители данного типа считают, что искомые вещи должны дорого стоить, раз они полностью отвечают сформированным субъектом требованиям.

Предпочитается одежда известных марок импортного производства, изготавливаемая и поставляемая малыми сериями. Соответственно для данного типа потребителей характерна низкая степень (или полное отсутствие) влияние таких факторов как: одобрение третьих лиц, получение скидки, аксессуара в подарок (рис. 1).

Рис. 1. Влияние основных факторов на принятие решения о покупке для типа «ищейка»

Хищница

Женщина готова наряжаться из одной лишь любви к своей злейшей подруге.
Моисей (Мориц-Готлиб) Сафир

Мотив покупки - приобретение вещи с наибольшей выгодой.

На решение о покупке сильное влияние оказывают программы по стимулированию сбыта: сезонные распродажи, скидки, получение подарков. Представители типа «хищница» являются сервисными шоперами - требуют высокого уровня внутримагазинного сервиса, быстро реагируют на систему коммуникаций сетевых магазинов. Хотели бы видеть в магазине широкий ассортимент дополнительной продукции и услуг: игровые комнаты для детей, ремни, колготы, украшения. Они готовы потратить большое количество времени на поиски наилучшего предложения - баланса цены, моды и качества. Для них характерна высокая степень вовлеченности в процесс шопинга и под влиянием программ стимулирования сбыта «хищницы» часто скупают вещи, которые не планировали приобретать. Они не выступают в качестве новаторов, так как в основном покупают те вещи, которые широко представлены в ассортименте и пользуются стабильным спросом.

Представительницы данного типа являются основными постоянными клиентами сетевых магазинов одежды в крупных торговых центрах. «Хищницы» часто бывают приверженцами определенных марок одежды и ждут наилучшего момента для совершения покупки (когда начнется распродажа и цена станет минимальной). Находясь в благоприятных для покупки условиях (сезонная распродажа, рекламная акция), приобретают одежду и для других членов семьи. Главное для этого типа - сам процесс покупки, от которого они получают истинное удовольствие, и который становится сначала хобби, а потом может привести к шопомании (рис. 2).

Рис. 2. Влияние основных факторов на принятие решения о покупке для типа «хищница»

Черепаха

Мужчина не любит женщин в дешевой одежде, если не считать его собственной жены.
Неизвестный автор

Мотив покупки - приобретение вещей без ущерба семейному бюджету и со стремлением удовлетворить вкусы третьих лиц (членов семьи).

Женщины данного типа склонны долго принимать решение о покупке, это в большинстве случаев связано с тем, что приобретаемая вещь не должна наносить ущерб семейному бюджету и отвечать вкусам членов семьи, которые фактически принимают решение о покупке, так как обладают финансовой властью. Очень редко совершают покупку за один день, часто возвращают вещи с целью экономии денег или под влиянием членов домохозяйства. В большинстве случаев являются традиционными шо-перами - чувствительны к цене и не требовательны к условиям покупки, при этом могут являться приверженцами определенного производителя, имеют высокие требования к качеству пошива, составу ткани, а также к долговечности изделий. Часто их гардероб состоит из разноплановых, плохо стыкующихся между собой предметов.

Как правило, «черепахи» относятся или к раннему или к запаздывающему большинству, причем это зависит не от взглядов и вкусов человека принимающего решение о покупке, а является их собственным выбором (рис. 3).

Рис. 3. Влияние основных факторов на принятие решения о покупке для типа «чер

Рыба-прилипала

Мода - периодическая переэкзаменовка на стадность, желание и способность не отличаться.
Александр Круглов

Мотив покупки - идентификация с желаемой референтной группой, к которой субъект хотел бы принадлежать.

Для данного типа покупателей характерно копирование стиля и покупательского поведения представителей референтной группы, частью которой человек хотел бы стать. По этапам жизненного цикла товара женщины данного типа могут относиться к ранним последователям, или к раннему большинству. На принятие решения о покупке оказывают сильное влияние те характеристики, которые непосредственно влияют на саму референтную группу: мода, марка, страна-производитель, цвет. Через приобретение определенных вещей «рыбы-прилипалы» хотят повысить свой социальный статус, подчеркнуть социальную или субкультурную принадлежность. Они относятся к активным шоперам - ищут баланс цены, стиля и престижа. При этом если для референтной группы цена не является решающим фактором, то для представителей данного типа она может быть очень важна, так как они копируют поведение и стиль своих кумиров, но не являются частью данной группы. Как следствие, могут приобретать одежду более дешевых марок, но обязательно соответствующую модному тренду (рис. 4).

Рис. 4. Влияние основных факторов на принятие решения о покупке для типа «рыба-прилипала»

Павлин

Слишком долго носить одно платье вредно для организма.
Янина Ипохорская

Мотив покупки - показать свою индивидуальность через одежду.

Сторонники данного типа открыты для всего нового и необычного, как правило, сами формируют моду для себя, определяя, что приемлемо, а что нет. Для них характерна большая степень вовлеченности в процесс покупки, могут быть как новаторами, так и отстающими. «Павлин» часто меняет гардероб, поэтому чувствителен к цене, на распродажах склонен покупать самый залежавшийся товар, так как часто сам его модифицирует или придумывает оригинальный способ носки.

Представительницы этого типа не являются приверженцами определенного цвета в одежде, марки или производителя. Они не требовательны к качеству пошива изделия и составу. Склонны часто менять имидж, совершать спонтанные покупки. Хотели бы видеть в магазине широкий ассортимент дополнительной продукции: украшения, ремни, сумки, швейные услуги. Являются активными шоперами - ищут баланс цены и предложения ограниченного ассортимента вещей необычного кроя (рис. 5).

Рис. 5. Влияние основных факторов на принятие решения о покупке для типа «павлин»

Медведица

Слишком всерьез воспринимать моду - это уж наверняка глупость.
Ханс Георг Гадамер

Мотив покупки - естественное обновление гардероба.

Представители данного типа являются неактивными шоппе-рами - не находят никакого удовольствия в шопинге, соответственно для них характерна низкая степень вовлеченности в процесс совершения покупки, стараются все необходимые вещи купить в одном месте, поэтому нуждаются в помощи продавца-консультанта и высоко ценят качество обслуживания. Редко посещают магазины одежды и стараются проводить там минимум времени. Для них важны следующие факторы: качество пошива, состав ткани и цвет одежды. «Медведицы» не чувствительны к акциям по стимулированию сбыта, малочувствительны к цене. Этому типу свойственна смесь консерватизма и стремления «быть как все». По стадиям жизненного цикла товара могут относиться к раннему большинству, запаздывающему большинству или отстающим. Как правило, слишком консервативны, чтобы быть новаторами или ранними последователями (рис. 6).

Рис. 6. Влияние основных факторов на принятие решения о покупке для типа «медведица»

Из приведенной выше классификации видно, что сформированные типы имеют разную степень вовлеченности в процесс совершения покупки и разные цели приобретения вещей. На рисунке 8 представлена карта распределения полученных типов в соответствии с этими двумя критериями.

Под конкретной вещью понимается некий желаемый «идеальный» предмет одежды, который покупатель определил для себя до процесса принятия решения о покупке: тип одежды, цвет, фасон, бренд и т. д., а случайная вещь - это изделие, нехватку которого человек ощутил на месте продажи под воздействием товарного предложения и стимулов продавца.

Рис. 7. Карта распределения типов потребителей в соответствии со степенью вовлеченности в процесс шопинга и планирования совершения покупки

Рис. 8. Распределение типов потребителей в соответствии со стадией жизненного цикла товара

Как видно из рисунков 7 и 8, выявленные типы потребителей присутствуют на разных стадиях жизненного цикла товара и имеют различные мотивы приобретения вещей и, как следствие, по-разному реагирует на различные инструменты стимулирования сбыта.

Для того чтобы полученная классификация имела практическое применение, необходимо определить, на какие именно побудительные стимулы реагирует каждый тип покупателей и на что необходимо делать упор в целевых программах продвижения.

1. Тип «Ищейка» - это новаторы в области моды, они быстро реагируют на все новые тренды и стремятся быстро заполучить товар-новинку, если поиск товара затягивается, переходят в категорию ранних последователей.
   Рекомендации по взаимодействию: основой взаимоотношений с данным типом является выстраивание коммуникаций, в основе которых лежат личные продажи. Данный тип нуждается в постоянном информировании об обновлении ассортимента и поступления в магазин интересующих его вещей. Подобные контакты магазин может выстраивать, используя e-mail-рассылку и телемаркетинг. Чтобы данный тип стал постоянным клиентом, необходимо ввести услугу по заказу конкретных интересующих его вещей. Представители данного типа быстро идут на контакт с продавцом-консультантом, так как имеют точное представление об искомой вещи и экономят время на поиски. Однако они не терпят предложений продавца консультанта по выбору одежды из старой коллекции или вещей, не являющихся трендом. Предпочитают первыми заводить разговор, поэтому продавцу следует ждать, когда с ним войдут в контакт.
2. Тип «Павлин» - сами создают для себя моду, поэтому мало реагируют на стадию ЖЦТ, могут быть и новаторами и отстающими.
   Рекомендации по взаимодействию: основой взаимоотношений с данным типом является выстраивание коммуникаций, в основе которых лежат личные продажи. «Павлин» быстро идет на контакт с продавцом-консуль-тантом, любит, когда ему показывают весь ассортимент товаров, включая старые коллекции и вещи со склада, очень общителен, может ради удовольствия помогать продавцу предлагать вещи другим посетителям, активен. Проявляет особое расположение к продавцам, уловившим его неординарный вкус, что является основой для дальнейшего успеха процесса личных продаж. Такой покупатель может одеваться у конкретного продавца, а в его отсутствие быстро покидать магазин без покупки. Привлечь этот тип клиентов в магазин может также наличие широкого ассортимента сопутствующих товаров и услуг: украшений, сумок, ремней, швейных услуг и т. д.
3. Тип «Рыба-Прилипала» - копируют стиль других людей и поэтому, как правило, относятся к ранним последователям или раннему большинству.
   Рекомендации по взаимодействию: для взаимодействия с данным типом необходимо в первую очередь ненавязчиво выяснить, какая социальная группа и какой статус для него являются желанными. Если данный тип осуществляет покупку вещей с представителем референтной группы, мнение продавца для него не авторитетно и даже может раздражать, поэтому процесс общения лучше минимизировать до выполнения своих прямых функций. Если он один, то сразу после выявления референтной группы ему следует предлагать те вещи, которые ассоциируются с представителями этой группы. Для подтверждения своих слов можно использовать статьи и фотографии глянцевых журналов, рекламу вСМИ, эпизоды из фильмов, в которых появлялась подобная одежда, ссылки на мнение знаменитостей и т. д.
4. Тип «Медведица» - эти покупатели очень консервативны в одежде, поэтому могут относиться к раннему или запоздалому большинству, или даже к отстающим.
   Рекомендации по взаимодействию: перед тем как продавцу-консультанту предложить свою помощь, нужно дать человеку освоиться в магазине, т. к. излишняя внимательность может его раздражать. В процесс коммуникации следует вступать, когда представитель типа стал показывать невербальные призывы о помощи, например, стоит и внимательно рассматривает две одинаковые вещи разного размера. При этом «медведицы» очень требовательны к уровню квалификации обслуживающего персонала и его компетентности, ценят тактичность. Продавцу при этом стоит предлагать классические вещи, некричащих расцветок, простого покроя и высокого качества. Если доверие заслужено, данный тип может стать постоянным клиентом, так как не испытывает удовольствия от процесса покупки вещей и любит всю одежду приобретать в одном месте. Для «медведиц» в магазине всегда должно быть большое предложение всех видов одежды.
5. «Хищница» - предпочитает покупать вещи по акциям или сниженной цене, поэтому чаще всего относится к позднему большинству или к отстающим.
   Рекомендации по взаимодействию: «хищницы» не любят пристального внимания со стороны продавцов-консультантов, поэтому в контакт стоит входить только после того, как этот тип сам попросил о помощи. При этом для того, чтобы завоевать расположение данного покупателя, продавец должен доносить до него следующую информацию: наличие в магазине сезонной распродажи, условия получения подарков, возможность получения дисконтной карты, условия и содержание акций по стимулированию сбыта, наличие бонусных баллов и т. д. «Хищница» все время ищет дополнительную возможность получить скидку. От магазина данный тип требует наличия широкого ассортимента сопутствующих товаров и таких услуг, как: игровая комната для детей, большой выбор аксессуаров, сервисное обслуживание и т. д.
6. «Черепаха» - принадлежность к конкретной стадии ЖЦТ определяется взглядами на моду человека, принимающего решение о покупке, и, как правило, чрезмерные траты на одежду могут повлиять на семейный бюджет, поэтому приобретаются или недорогие вещи или вещи со скидкой, поэтому данный тип чаще всего относится к запаздывающему большинству.

Рекомендации по взаимодействию: данный тип является самым сложным для построения коммуникаций и самым неприбыльным с точки зрения осуществления продаж. Она отнимает у продавца много времени на поиски невозможного баланса цены и качества (требует качественную вещь по низкой цене), часто возвращает вещи, т. к. зависит от мнения третьих лиц (членов семьи). Не склонна сразу покупать понравившуюся вещь, предпочитает обойти все магазины в поиске приемлемых цен, ищут способы получить скидку. При этом неприхотлива к сервису магазина и условиям совершения покупки. Для привлечения на место продаж магазину следует использовать программы по стимулирования сбыта.

Необходимо особо подчеркнуть, что тип потребительского поведения никогда не бывает «идеально чистым». Границы между выделенными группами потребителей весьма условны. Может иметь место смешение моделей поведения из разных типов или переход покупателей от одного стиля потребления к другому с течением времени. При покупке разных предметов гардероба или одних и тех же категорий изделий, но различного назначения (например, повседневного платья и выходного) покупательницы могут вести себя неодинаково.

Также следует отметить, что в том или ином городе данные типы могут совсем отсутствовать или иметь другие мотивы и ориентиры приобретения вещи. Ни одна модель потребительского поведения не сможет полностью приоткрыть занавес и объяснить, почему покупатель ведет себя так, а не иначе, тем более, когда этот покупатель - женщина, так как еще З. Фрейд в своих научных работах писал: «Главный вопрос, на который никогда не ответили и на который я до сих пор не в состоянии ответить, ... является: Что нужно женщине?»

Котлер Ф. Основы маркетинга. – М.: Прогресс, 2007.

Фрейд З. Малое собрание сочинений. - М.: Азбука-классики, 2010.

Беннетт Д. Маркетинг бессознательного и капитализация анализа/ Пер. Е.А. Власов // Популярная психология.

Ильин В.И. Поведение потребителей. - СПб.: Питер, 2000.

The Theory of the Leisure Class: An Economic Study of Institutions, 1899.

Блэкуэлл Р., Миниард П., Энджел Дж. Поведение потребителей. - СПб.: Питер, 2007.

Фрейд З. Малое собрание сочинений – М.: Азбука-классики, 2010.

Типы потребителей могут подразделяться в зависимости от самостоятельности принятия решения о покупке, эмоциональной окраски, стратегии поведения и многих других факторов. Определить тип покупателей - половина успеха продажи товара или услуги. Правильно определив тип клиента и выбрав стратегию общения с ним, можно не только продать товар в данный момент времени, но и повысить лояльность клиента в будущем. Важно уметь из нового превратить клиента в постоянного и лояльного к конкретной фирме или магазину.

Типы покупателей

Специалисты, проводя маркетинговые исследования, распределили клиентов по группам. Существует несколько основных типов покупателей.

К примеру, потенциальные покупатели. Являются теми, кто заинтересован в товаре, часто его использует. Однако предпочитает совершать покупки у конкурентов. Важно сделать акцент на преимуществах покупки именно в магазине продавца. Возможно использование карт лояльности.

Новые покупатели - это те лица, которые впервые посетили магазин. Они абсолютно незнакомы с представленной услугой или товаром. Целью продавца является в первую очередь не продать товар или услугу новому покупателю, а заинтересовать его. Иными словами, такой покупатель должен связать положительные эмоции с данным магазином и желать вернуться обратно.

Еще один тип покупателей - покупатели без предпочтений. Если приводить пример на продуктовых магазинах, то покупатели без предпочтений готовы совершить покупку в любом из них, в зависимости от его местоположения. Они также могут посещать тот или иной магазин за компанию. Целью продавца является предложить покупателю что-то, что выделит его среди конкурентов.

Постоянные покупатели отдают предпочтение одному и тому же магазину. Даже находясь в другом конце города, они обязательно доедут до любимого магазина и совершат покупку именно в нем. Заручившись симпатией такого покупателя, продавцу важно поддерживать отношения и не потерять клиента.

Лояльные покупатели являются главным достижением того или иного магазина, а также основным его капиталом. Так как они не только совершают покупки в данном магазине, но и рекомендуют его, создавая бесплатную рекламу. Сарафанное радио, созданное из положительных отзывов, является наиболее эффективной рекламой для любого бизнеса.

Типы клиентов по стратегии поведения

По стратегии поведения выделяется 5 типов покупателей:

1. Индивидуальные. Они совершают покупку товара для личного потребления. Чаще всего это люди асоциальные, живущие в одиночку.
2. Семейные. Являются наибольшей группой потребителей. Решения о покупке индивидуум принимает не лично, а обсудив с семьей.
3. Посредники. Такие покупатели совершают покупку не для личного использования товара, а с целью перепродажи. Для них важна ликвидность товара.
4. Снабженцы. Они делают закупки производственного назначения.
5. Клиенты, представляющие общественные учреждения. Процедура закупки товаров сильно формализована.

Типы клиентов в зависимости от эмоциональной окраски

Клиенты, которых специалисты выделяют в группу целеустремленных, чаще всего полностью осознают, чего хотят, трезво оценивая свои нужды и потребности. Покупатели такого типа прекрасно разбираются в товаре или услуге, которую хотят приобрести, они могут приводить адекватные доводы за или против и в некоторых случаях даже переспорить продавца. Они редко доверяют администрации магазина, могут быть упрямы и настойчивы. Целеустремленный покупатель видит своей целью доказать собственную осведомленность и важность. Продавцу в беседе с целеустремленным покупателем важно сохранять спокойствие, не реагировать на эмоциональные выпады клиента. Если клиент действительно разбирается в предмете спора, важно ему показать это, тогда процесс покупки ускорится.

Тип личности покупателя всезнающий клиент очень похож на целеустремленного, однако имеет более сильную эмоциональность: готов спорить до последнего, даже если не прав. Пытается выявить непрофессионализм или незнание того или иного факта о товаре у продавца. Пытается обучить продавца, как следует продавать товар, как следует общаться с клиентом. В общении с таким типом покупателей важно не переходить на те же методы, сохранять спокойствие. Продавцу следует убедительно приводить достоверные факты, принимать «уроки» покупателя, в нужный момент сделать клиенту комплимент.

Также встречаются достаточно общительные клиенты. Специалисты объединили их в группу под названием любители поговорить. Общительность данного типа клиентов не знает границ, они любят пошутить, поболтать не только о товаре, но и на отвлеченные темы. Они достаточно лояльны, относятся к симпатией к продавцу и в целом ему доверяют. Если привести нужные доводы, такой тип покупателя с радостью совершит покупку. Сложности продать товар такому человеку нет, важно следить за тем, чтобы беседа далеко не ушла от темы разговора, задавать лишь вопросы по теме, желательно закрытого типа.

Существуют и нерешительные клиенты. Такие медлят с покупкой, зацикливаются даже на незначительных недостатках товара, задают слишком много вопросов. Они подозрительны, в большинстве случаев склонны не доверять продавцам. Важно сохранять спокойствие в общении с таким типом покупателей. Побуждать их к покупке прямо здесь и сейчас, делать акцент на возможных рисках и потерях при промедлении с покупкой. Однако давить на нерешительного покупателя все же не стоит.

В противовес общительным клиентам специалисты выделяют в отдельную группу и покупателей-молчунов. Такие создают впечатление замкнутых людей, недоверчивых. При беседе с продавцом они могут отвечать вопросом на вопрос, игнорировать вопросы продавца. Склонны не торопиться с покупкой. Продавцу важно задавать большое количеством вопросов молчунам, причем и открытого, и закрытого типа. Делать паузы, дав обдумать ответ покупателю. Показывать свое доброжелательное отношение, делать акценты на сильных сторонах товара. Покупателю-молчуну также можно предложить опробовать товар в действии, это поможет ускорить процесс покупки.

Также существуют тип клиентов-спорщиков. Они любят не соглашаться с продавцом, даже если тот приводит убедительные аргументы. Им свойственна высокая степень подозрительности, такие покупатели всегда пытаются найти слабое место продавца. Продавцу следует сохранять спокойствие и терпение, быть позитивным и благожелательным.

Существуют и импульсивные клиенты, они склонны слишком ярко проявлять собственные эмоции. Важно внимательно выслушать покупателя, его позицию и мнение и согласно пожеланиям предлагать товар. Не следует вступать в спор с таким типом клиентов.

Позитивно настроенные клиенты обычно внимательно слушают продавца, не пытаются найти слабое место. Для них продавец - тот, кто действительно посоветует хороший товар. Важно с такими клиентами не расслабляться, несмотря на высокую лояльность, каждый аргумент подтверждать фактами.

Типы клиентов в зависимости от поведения

Специалисты выделяют отдельные группы клиентов в зависимости от поведения. Продавцу важно не только определить тип покупателя в зависимости от его поведения, но и правильно взаимодействовать с ним.

Первый тип - агрессор. Такие клиенты уверены в себе, они категоричны, легко вступают в конфликты. Они немногословны, кратки, задают мало вопросов. Такие клиенты всегда требуют скидку, независимо от уровня платежеспособности. Важно в общении с агрессором уважать клиента, но излишнее хамство все же терпеть не надо. Продавцу следует продемонстрировать товар покупателю, кратко и по делу пройтись по каждому пункту характеристики. За хорошую осведомленность покупателя следует сделать ему комплимент.

Второй тип клиента - демонстратор. Такой тип клиента старается наладить тесный контакт с продавцом, часто переходит на «ты» в общении, задает много вопросов. Для клиента важна не сама покупка, а процесс приобретения. Продавцу необходимо удерживать зрительный контакт с покупателем, корректно переводить разговор с отвлеченной темы на тему товара. Если клиент совершил покупку, необходимо отметить хороший вкус и еще какое-то время провести в общении с ним.

Третий тип покупателя - эксперт. Эти люди достаточно кратки, сдержанны, уравновешенны. Сохраняют дистанцию. Не любят слишком долгого обсуждения, им необходимо четко и кратко описать все положительные моменты товара. Не стоит давить на таких покупателей. Они редко совершают покупки сразу, однако, если их устроит обслуживание, они обязательно вернутся за покупкой.

Четвертый тип покупателей - пассивный. Они неуверенны, голова обычно втянута в плечи, сутулая поза. Их речь сбивчивая, много лишних движений руками, вопросы непоследовательные. Важно в общении с таким типом клиентов проявлять активность, полностью перечислить положительные стороны товара.

Типы клиентов в зависимости от степени ответственности

Специалисты также выделяют 3 типа покупателей, различия которых состоят в их стиле поведения, осознания ответственности за покупку.

Вторым типом является «взрослый». Для него свойственна уравновешенность, серьезность и разумность. Общается с продавцами вежливо и по деловому, обычно такое общение проходит гладко.

Тип покупателя «ребенок» является творческой личностью, он креативно подходит к процессу покупки. Такой тип можно разделить на несколько подтипов:

Существует 4 типа покупателей на рынке, в зависимости от мотива покупки.

Одним из мотивом является престиж. Тип клиентов, мотивом покупки товара для которых является престиж, остро нуждается в признании общества. Они хотят показать внешней среде свою исключительность. Они слишком эмоциональны, их речь требовательная и громкая, движения решительные. Внешний вид такого типа покупателей с иголочки. Верхняя одежда в большинстве случаев расстегнута. Важные характеристики товара для них: «новый», «лучший», «модный».

Вторым мотивом является выгода. Клиенты, которые ищут от товара выгоду, уверенные в себе, замкнутые. Предпочитают одеваться скромно и неброско, все молнии закрыты. Для них важно, насколько выгодным будет приобретение. Их легко привлечь всевозможными акциями, подарками и скидками.

Безопасность - также один из мотивов покупки. Логичны, целеустремленны. Для них важно наличие различных сертификатов, знаков качества. Новые товары не для них, им важно, чтобы товар был проверенным и знакомым.

Мотив - дружба. Такой тип покупателей характеризуется открытостью. Они положительно настроены к продавцу, легко находят точки соприкосновения. Хорошее отношение к такому типу покупателей, теплое общение склонит их к покупке.

Типы клиентов в зависимости от их отношения к цене и качеству

Также покупатели делятся на 2 типа, которые различаются отношением к цене и качеству.

Продавцам необходимо разделять покупателей по критерию чувствительности к цене. Если покупателю важна цена, то он будет искать именно то предложение, которое его устроит по данному параметру. Доводы продавца о качестве, скорее всего, будут бессмысленными. Таких клиентов могут удержать различные предложения со скидками.

Если же потребителю не важна цена, то, скорее всего, он обращает внимание на качество товара. Чаще всего такие клиенты консервативны, они предпочитают выбирать товар одной торговой марки.

Кроме того, есть еще одна классификация клиентов в зависимости от цены и качества. Потребители-новаторы стремятся купить все самое новое и качественное. Они редко обращают внимание на стоимость товара.

Активисты также редко обращают внимание на такие факторы, как качество и цена. Они не являются новаторами, но также импульсивно принимают решения о покупке. Являются ведомыми, быстро принимают сторону лидеров мнения. Прогрессивные покупатели могут принимать решения о покупке в зависимости от того, зарекомендовал ли себя товар. Также они обращают внимание на цену. Материалисты - абсолютные консерваторы. Они выбирают товары давно знакомые, качественные.

Определение типа клиента

Для эффективной работы с клиентом важно правильно и вовремя определить его тип. Какие типы покупателей предстали перед продавцом, можно определить по некоторым факторам:

• Определение по речи. Если клиент сдержан, перед нами - человек закрытого типа. Также замкнутого человека может характеризовать слишком большой поток слов без особого смысла.
• Тембр голоса также важен. Громкий или тихий голос свидетельствует о том, что клиенту комфортно общение, если же голос находится в средней тональности, клиент волнуется.
• Также тип клиента можно определить по жестикуляции, внешнему виду, взгляду и мимике. Открытый к общению человек имеет активную жестикуляцию, мимические морщины. Прямой упорный взгляд говорит о том, что перед нами - человек закрытого типа.

Типы рынков

Также существует несколько типов рынков продавцов и покупателей.

При совершенном рынке наблюдается как большое количество потребителей, так и продавцов. Один и тот же товар представлен у большого количества продавцов, может различаться по цене. Полностью отсутствует дискриминация и в отношении покупателей, и в отношении продавцов. Вход на рынок свободный. При монопольном рынке представлен лишь один продавец при большом количестве покупателей. Происходит дискриминация других продавцов. При олигопольном рынке есть несколько покупателей, также и несколько продавцов.

Типы продавцов

Сотрудники отдела продаж также разделяются на несколько групп:

• Приемщик заказов работает с клиентами, которые уже приняли решение о покупке.
• Торговый консультант информирует клиента о функциональных и потребительских качествах товара. В поиске клиентов не участвует.
• Торговый представитель работает на территории покупателя, занимается активным поиском клиентов.
• Презентатор продвигает товар и информирует клиентов о его преимуществах.

Типы обслуживания

Типов обслуживания покупателей в современной экономике существует несколько. Один из них - самообслуживание, оно подойдет покупателям, твердо знающим свои потребности, не нуждающимся в дополнительном потоке информации.

Также существует индивидуальное обслуживание. При таком типе в магазине должно быть достаточное количество продавцов для того, чтобы каждый клиент не остался без внимания.

Также на современном рынке активно применяется метод поточной линии. Его применение можно увидеть в ресторанах быстрого питания. За короткий промежуток времени продавцу необходимо обслуживать максимальное количество клиентов на таком предприятии. Типы покупателей при этом неважны, ведь потребитель уже принял решение о покупке. Предоставление услуг не требует специальных коммуникативных навыков работников.

Типы продавцов и покупателей в современной экономике разделяются по различным факторам. Это могут быть факторы цены, качества, престижа, безопасности. Типы продавцов и покупателей могут также варьироваться в зависимости от рынка.

Наша цель — найти точки соприкосновения, добиться взаимопонимания. Мы должны синхронизировать наши стили общения. Разные типы покупателей по-разному будут воспринимать тот или иной подход, что будет сказываться на результате установления контакта и последующей сделки.

Стоит понимать — говоря про типы покупателей, про стили общения, мы не говорим о психологическом портрете человека. Эти качества могут меняться в зависимости от ситуации. Но они меняются не настолько быстро, чтобы не дать нам возможности наладить контакт и помешать в создании доверительных отношений.

Например, если посетитель склонен к светской беседе, то сухое обращение на тему только покупки будет напрягать. Или если покупатель общается тихим, медленным голосом, то быстрая и громкая речь также не будет способствовать установлению контакта. Чем больше мы скопируем черт нашего собеседника, тем большего взаимопонимания мы добьемся.

Людей много, но не все так сложно — типов покупателей всего четыре. Для классификации используем простой и понятный маркер — сова, дельфин, павлин, пантера. А для начала немного полезной теории.

Стили общения

Стили общения это о том, как нам комфортно позиционировать себя в диалоге с другими. Стиль общения опирается на два параметра — как мы действуем и как мы озвучиваем свои мысли.

Как мы действуем

В нашей теории действовать человек может обдуманно или спонтанно.

Люди, которые действуют обдуманно, могут колебаться при принятии решений. У них сдержанная, невыразительная мимика и жестикуляция.

Люди, которые напротив действуют спонтанно, выразительны в мимике и жестах. Они открыты в общении и готовы к всему новому.

Одному и тому же человеку могут быть присуще в той или иной степени оба этих качества. Для лучшего понимания это можно представить в виде линии, где один конец — это качество «спонтанно», другой качество «обдуманно».

Как мы говорим

Разные люди могут озвучивать свои мысли прямолинейно или витиевато.

Люди, которым свойственно говорить прямолинейно выражают свои мысли громко, при этом делают это быстро. В манере общаться словно командуют.

Люди, которые предпочитают говорить витиевато выражают свои мысли более тихо и медленно. При этом в манере общаться словно предлагают.

Два качества — прямолинейность и витиеватость, аналогичны с качествами действия описанные выше, можно представить в виде линии. Один конц — это качество «прямолинейность», другой «витиеватость». В разных ситуациях одному человеку могут быть более свойственны то или иное качество.

В итоге у нас две линии — линия «обдуманно/ спонтанно» и линия «прямолинейно/ витиевато». Для полноты понимания стилей общения обе линии наложим одну на другую крест на крест. В итоге одному человеку могут быть одновременно соответствовать два качества — качество действия и качество озвучивания мыслей. Например, «витиевато/ обдуманно», » спонтанно/ прямолинейно» и так далее.

Сова дельфин павлин пантера

Итак, к каждому человеку, каждому клиенту, мы можем отнести качества в виде комбинации «как мы действуем» и «как мы говорим». Для простоты понимания этой классификации применим образы-маркеры в виде животных. К каждому из 4-х вариантов комбинации качеств будут соответствовать — сова, дельфин, павлин, пантера.

Тип покупателя дельфин

Эти люди очень общительны и дружелюбны, любят общение, хотя несколько могут быть нерешительными. Доброжелательны и часто сопереживают другим. Покупатели типа дельфин заходя в зал магазина обычно не спешат, стараются понять, куда им необходимо двигаться.

«Дельфины» более открыты в общении и светская беседа больше подойдет для установления контакта.

Стиль «витиевато/ спонтанно».

Тип покупателя пантера

Напористы и имеют обыкновение брать на себя инициативу. Возможно, даже давят на собеседников. Предпочитают меньше задавать вопросы и больше повествовать. Имеют обыкновение акцентировать внимание на суть вещей и говорить по существу. Не боятся принимать решения. Покупатели типа пантера уверенно двигаются в определенную часть зала магазина.

«Пантеры» менее расположены делиться эмоциями и для установления контакта более подходящим будет разговор о самой покупке.

Стиль «прямолинейно/ обдуманно».

Тип покупателя сова

Эти собеседники говорят в большей степени о фактах. Проявляют мудрость и стараются быть во всем объективными. Обладают хорошим терпением. Покупатели типа сова изучая товары в первую очередь обращают внимание на его описание. Например, изучаю ценник с характеристиками.

«Совы» также более скупы для общения и для них подойдет при установлении контакта разговор о покупке.

Стиль «витиевато/ обдуманно».

Тип покупателя павлин

Это яркие и энергичные люди. Всегда становятся центром внимания. Легко могут находить общий язык с окружающими, общительны, возможно в некоторых моментах излишне общительны. Не имеют привычки вникать с мелочи и нюансы вещей. Покупатели типа павлин предпочитают одеваться ярко и порой необычно.

«Павлины» аналогично «дельфинам» открыты для общения и для установления контакта больше подойдет светская беседа.

Стиль «прямолинейно/ спонтанно».

Что со всем этим делать

Произвести первое впечатление можно только один раз. И у нас есть всего несколько секунд. Впоследствии вопрос о том, будет ли успешно проведена продажа или сделка во многом зависит от того, какое впечатление мы произвели на нашего клиента. Простое приветствие посетителя значительно повышает вероятность покупки. Но слишком сильный напор на него может просто напугать.

Итак, мы поздоровались с посетителем. Что делать дальше? А дальше нужно решить, какой стиль общения нам выбрать. Простая классификация посетителей всего по четырем типам позволит упростить эту задачу.

Чем ближе мы будем к стилю общения посетителя, чем больше найдем точек соприкосновения, тем больше доверия и симпатии мы добьемся. Люди любят похожих собеседников и чем больше похожести в собеседнике, тем лучше.

Тем общения с клиентом может быть две — это светская беседа, схожая на общение приятелей и общение касательное исключительно покупки. С одним клиентом нужно сначала подружиться, прежде чем перейти к делу. С другими нужно говорить только о деле, о возможной сделки или покупки.